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一站式保健食品OEM加工服務廠家

會銷經驗:和顧客發生糾紛、投訴的應對話術

發布時間:2018-10-22人氣:163
        會議營銷算起來到目前已經有10幾個年頭了,有許多人帶著很大的希望與幻想走進公司,然后又帶著遺憾和失望離開了。這里就有很多問題在里面,為什么銷量上不來?產品沒有預期的效果、產品太貴,服務不到位、和顧客的糾紛以及投訴。會銷公司一般與顧客發生糾紛與投訴往往有以下幾點:
        一、經濟糾紛。
        產生原因:往往是顧客買了產品,貨款拖著遲遲不交。
        處理話術:“叔叔或者阿姨,我在外面也不容易,一個人在外父母不在身邊,您二老就像我爸爸媽媽一樣,我像你兒女一樣,公司如果你買了產品,不及時把錢給我,公司會扣我的工資,這樣我吃飯就成困難了,再說我已經幫您擔保了您能及時把錢給上,像叔叔阿姨這樣高素質的人,也不會為這點小錢為難我”,這樣一般款子就好收了。
        二、口頭糾紛。
        產生原因:一般因為員工為了能完成銷售任務,隨意許諾顧客旅游或者物品沒有兌現而產生。多為員工事后忘記了當時的口頭承諾,但是顧客忘不了,追著要求兌現。
        解決方法:已經許諾出的要堅決兌現,以維護公司形象和員工信用,但是產生的費用由員工個人承擔,并以此為反面教材,教育員工今后不許隨便承諾,不能實現的事不隨便說,能實現的事考慮好了也要保守一點再說?,F在有好多老年人走過的橋比我們年輕人走的路還要多,幾十年風風雨雨,他們什么沒有經歷,過不要玩個人小聰明,個人和公司也是一樣,要做一個誠實守信的人。
        三、其它糾紛
        1、借錢糾紛。
        產生原因:公司個別員工工作期間,跟顧客借錢或者借貨,干上幾個月人跑了。顧客肯定找公司算賬。公司往往不承認,說“這是個人行為,不是公司借你錢或者東西,我們不負責任”。
        解決辦法:
       (1)一般都是公司拒賠,不了了之;或者公司和顧客經過協商,幫助顧客報案和尋找離職員工;或者付出一些賠償。這種問題公司有一定責任。
       (2)根本性的解決方法,嚴格把好招聘關,預防招聘到人品不好的員工。從招聘有關銷售人員的時候,就要特別注意個人素質,推薦人的人品,原來工作過的公司口碑,離開原來公司的原因等都很重要。
        2、家庭連帶就紛紛。
        發生原因:
       (1)直接原因:有的顧客吃(用)產品被兒女發現了,不敢吃了想退貨,顧客就會說“哎呀我這個產品吃了沒有效果,反而把我以前的老毛病吃出來了,我要退貨”。
       (2)真實原因:一般是因為員工與顧客感情不到位,感情好了一般不會產生這樣的事情。
        解決方法:如果能挽回就挽回,不行趕緊幫他退了,以免他到工商、衛生或者藥監局投訴,那問題就大了。
        會議營銷產品大部分是保健品,國家現在對保健品監管日趨嚴格,政府部門對群眾上訪特別是群體事件高度敏感,不論有理沒理,哪怕吃點小虧,把事情擺平是第一位的。一旦有人舉報你,趕緊花錢打理。老板不能只想著賺錢,老板也要講政治、講影響、講公共關系。要學會去工商、衛生、藥監部門請客、吃飯、送禮。這是中國特色,誰也不能免俗。只要關系好,就是有顧客或者同行惡意競爭、投訴你也沒有關系,他們就是來檢查一般看看就會走了,讓你下次注意點。這點如果沒做好,一旦檢查,對不起就兩個字:關門。
        四、處理顧客糾紛和投訴的基本原則:“和為貴”
        1、對外要和。顧客糾紛和投訴,只要是做會議營銷就避免不了,碰到這樣的事情,首先要定下心來,不要慌,慢慢了解情況,放緩顧客的情緒節奏。站在顧客角度看,除了極其個別的特別好斗的老人或者愛占小便宜的人,其實老年人是弱勢群體,最怕的就是和人爭執。有時候寧可自己吃啞巴虧,他們也不會輕易主動挑起糾紛。如果出現糾紛和投訴,就有兩種原因,第一種是顧客忍無可忍。第二種就是顧客覺得和公司關系好,開口能夠得到對方的尊重,不會受到無禮對待,及時問題無法解決,也不會在感情上受傷害,今后還能和諧相處。有這樣的顧客是公司的福分,如果顧客都選擇沉默著離開,那才是公司真正的危機。
        和公司產生糾紛和投訴的應該說還是第二種情況居多,因此,這些投訴的顧客,我們應該本著“以和為貴”的原則,有事情商量著辦,能退貨盡量退貨,千萬不要跟顧客吵架,一個好的顧客能幫你帶來5個正面宣傳,但是一個說你不好的顧客能帶來25個負面影響,把顧客當父母你能讓你父母為難嗎?
        我們要把每次處理投訴的過程當做一次和顧客深入交往的機會,盡可能在利益上傾向顧客。工作人員要笑臉相迎,請坐奉茶,說話謙卑和氣,處理事情不說過頭話、不說狠話。寧可公司吃點小虧,大事化小、小事化了。留住顧客的感激,可以在今后引來更多滿意的顧客。
        2、對內要和。出現顧客糾紛和投訴,大部分是因為員工在銷售任務壓迫下,急功近利造成的,夸大療效宣傳、過度許諾,事后無法兌現,導致顧客強烈不滿,引發投訴和糾紛。
        面對這種情況,應該加強日常的員工培訓和教育,制定相應的制度。在顧客面前,公司可以承擔顧客的憤怒,幫助員工緩和矛盾,替員工出面向顧客道歉,甚至兌現承諾,但是一定要從制度上規定,兌現承諾的代價一定要員工負擔。
        對導致投訴和糾紛的員工的處理,要因人而異。除了負擔相應的責任(為兌現對顧客的許諾承擔費用、向顧客道歉等)之外,還要考察該員工的品行和動機。對于日常表現一貫認真積極主動的,要勉勵為主,批評為輔,指導他今后面對同類問題,多動動腦筋,講究方法和技巧。而那些非常自私,只管先把顧客騙到手,為了簽單故意欺騙顧客的員工,就是公司的地雷,他們信奉的是“人間哪有真情在,多賺十塊是十塊”,“我死后哪管它洪水滔天”,早晚會給公司惹下大麻煩。這種人一定要堅決辭退,以絕后患。
        顧客是我們的財富。俗話說“人氣就是財氣,人脈就是錢脈”。得罪一個人容易,交一個朋友難,尤其交一個能像你衣食父母的朋友就更難,他們能幫你度過困境和磨難,讓顧客滿意就是硬道理,減少顧客糾紛與投訴,才會讓你在會議營銷的大海里揚帆遠航,達到成功的彼岸。

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